Fouzia Kamaredine Skalli

Fouzia Kamaredine Skalli

Maîtrise en communication organisationnelle - 2000

Sommaire du mémoire

Aujourd'hui, en raison de la mondialisation, les organisations évoluent dans un environnement en changement constant. Dans un souci d'adaptation, certains gestionnaires adoptent de nouvelles méthodes de gestion qui font appel à une plus grande participation des employés. C'est notamment le cas des programmes de qualité. Ceux-ci reposent sur une implication des différents acteurs de l'organisation à travers la mise en place de plusieurs dispositifs de communication pour informer, sensibiliser, mobiliser et responsabiliser. Le sujet de notre mémoire porte sur ces dispositifs de communication durant l'implantation d'un changement par l'amélioration de la qualité (le Total Quality Management).

En consultant la documentation sur le sujet, nous avons constaté que la littérature sur les programmes de qualité penche essentiellement vers une approche managériale, ce qui ne manque pas de lui conférer un caractère prescriptif Nous avons également constaté que ces écrits mentionnent la notion de communication sans véritablement développer son rôle dans le changement, son impact sur les agents ni son importance dans le processus. La littérature empirique consultée également, s'est avérée être plus riche en détails mais n'en demeure pas moins axée, elle aussi, sur l'action des dirigeants.
Étant donné que les dispositifs de communication mis en place doivent aider à impliquer les membres de l'organisation, il nous a semblé important de comprendre comment les personnes concernées, dirigeants et employés, vivent le changement et comment elles l'interprètent. Ceci nous a amené alors à poser notre question de recherche suivante: Quelle est la représentation des dispositifs de communication que se font les individus durant l'implantation d'un programme de qualité? Nous avons opté pour une démarche interprétative dans la mesure où nous cherchions à faire ressortir la vision et l'interprétation des individus.

Partant de la littérature théorique et empirique, nous avons construit un modèle du processus de changement par la qualité afin de nous guider dans notre démarche de recherche. Nous avons procédé ensuite à une étude de cas au cours de laquelle nous avons effectué une quinzaine d'entrevues semi-dirigées.
Nous avons alors constaté que la communication est effectivement importante dans un changement par la qualité. Nous avons aussi constaté que les dispositifs de communication aidaient à la mise en œuvre du changement, à la mobilisation et à la participation du personnel. À l'instar du changement planifié, les programmes de qualité semblent correspondre à un modèle standard conçu par les dirigeants, mais dont l'application et la concrétisation reviennent aux employés.

Nous avons relevé ensuite que la vision du changement émise par les dirigeants n'est pas nécessairement celle perçue par les employés. L'étude des représentations nous a permis de constater qu'une même action peut avoir un sens différent pour chacun des groupes dans l'organisation selon leurs préoccupations et leurs attentes du changement. Finalement, nous avons constaté que les préoccupations et les objectifs des gestionnaires se situaient à un niveau organisationnel tandis que celles des employés étaient plus d'ordre personnel, ce qui peut influencer l'engagement de chacun dans le changement.
En conclusion, nous estimons que l'étude des représentations des dirigeants et des employés donne un éclairage nouveau sur la communication dans le changement par la qualité, et qu'elle gagnerait à être prise en compte dans l'élaboration du processus de changement afin de dissiper certains malentendus, de favoriser un réel climat d'échange et de dialogue et de prévenir peut-être certaines réactions négatives face au changement.

Mots-clés: Communication, programmes de qualité, changement, représentations.

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